Mein Spaß mit 1und1 [Update]

Der heutige Blogeintrag dreht sich um eine Firma, welche in der Vergangenheit schon des Öfteren wegen schlechtenm Support und mangelnder Kundenzufriedenheit aufgefallen ist. Eine Firma, welche seit geraumer Zeit Werbung dafür macht, dass ein netter junger Mann daran etwas ändert und man in Zukunft keine Probleme mehr haben wird. Es geht um 1und1 und darum, wie schön man auch diesmal wieder geblendet wurde.

Glücklicherweise habe ich mit dem Namen “Wishu-Blog” alle möglichen Freiheiten worüber ich schreibe. So kann ich auch einfach mal hier etwas Luft ablassen und andere davor bewahren das gleiche durchmachen zu müssen.

Kurz zur Vorgeschichte. Ende letzten Jahres bin ich von Alice zu 1&1 gewechselt, da ich bei Alice nur eine Leitung mit 2MBit/s hatte, bei 1&1 allerdings bis zu 50MBit/s kriegen konnte. Nachdem dann endlich nach 2 Monaten das Internet geschaltet wurde, durfte ich feststellen, dass sogar die komplette Bandbreite zur Verfügung gestellt wird.
Zu diesem Zeitpunkt dachte ich das erste Mal darüber nach, ob 1und1 sich eventuell zu früher gebessert hat.

Als ich damals bei der pecupool GmbH gearbeitet habe, hatte ich auch des Öfteren mal ein paar Gespräche mit 1und1 und bin beinahe verzweifelt. Allerdings bezog sich dies auf die Webhosting-Pakete und nicht auf deren Fähigkeiten als Internet-Provider.

Ich wagte also den Schritt und war positiv überrascht. Alles funktionierte auf Anhieb und ich war zufrieden. Wenn es mal eine Frage gab, wurde diese auch schnell gelöst. Es gab nur eine Unstimmigkeit, ich hatte die falsche fritz.box bekommen. An sich keine große Sache. Es hat alles super funktioniert und ich hatte keine Probleme.
Da die versprochene fritz.box allerdings so beworben war, dass sie einen großen internen Speicher hat und ohne Zusatz die Nutzung des Online-Speichers möglich ist, hatte ich natürlich trotzdem Interesse daran.

Alledings konnte sie wegen Lieferengpässen nicht geliefert werden. Fast 6 Monate lang. Und als sie dann endlich ankam legte sie fast die komplette Nachbarschaft lahm. Zumindest die, die bei 1und1 waren. Laut 1und1 also 64 Haushalte, welche ohne Internet waren, nur weil ich eine neue fritz.box angeschlossen habe.

Dort bemerkte ich dann das erste Mal wirklich, wie scheiß egal ich diesen Leuten bin. Nachdem sich 2 Tage gar nichts tat und mir immer wieder am Telefon gesagt wurde, dass sich das alles klären wird, wurde mir am dritten Tag gesagt, dass ich einen Techniker zwischen 8 und 14 Uhr bekomme. Im Endeffekt kam er kurz vor 15 Uhr, ich hatte einen wichtigen Termin verpasst und als er ging, funktionierte das Internet immer noch nicht.
Wie war das? “Wir gehen erst wieder, wenn bei Ihnen alles wieder funktioniert!” – So oder so ähnlich hieß es doch in der Werbung oder? Naja ok, ich hätte ihm eh nur das Sofa oder ein Feldbett anbieten können, aber einfach so zu gehen, fand ich dann doch etwas fies.

Einen Tag später funktionierte das Internet dann wie von Zauberhand. Allerdings keine SMS, kein Anruf und auch sonst keine Rückmeldung. Naja, dass 1und1 sich nicht an das hält, was sie versprechen, ist ja mittlerweile aufgefallen.

Dann hatte ich erstmal nur noch Probleme mit der neuen fritz.box, welche scheinbar nicht für Geschwindigkeiten von bis zu 6,2MB/s ausgelegt ist. Denn nach 30 Minuten verliert sie spontan die Verbindung, weil sie zu heißt wird. Selbst, wenn ich nur chatte. Ok zuerst hatte ich versucht mit meinem Ventilator dagegen zu halten, doch als es dann auch draußen wärmer wurde, nützte das nichts mehr und ich wechselte einfach alle 2 Stunden den fast schon vor Hitze blubbernden Kühlakku aus. Damit reduzierten sich die Verbindungsabbrüche auf 4-5 Mal pro Tag.

Als das am Telefon zur Sprache kam, durfte ich mir erstmal 2 Minuten von einer Mitarbeiterin ein ziemlich unangenehm nerviges Lachen anhören, bis sie dann endlich die Warteschleife (ohne Ankündigung) aktivierte und nach ca 3 Minuten wieder beendete. Eingekriegt hatte sie sich nur mäßig.
Fazit: Ich bekam, eine neue fritz.box – gleiche Sorte – und hatte das gleiche Problem, konnte nun aber die fritz.boxen austauschen, bis ich die andere zurück schicke.

Kurz darauf folgte dann das, was mich seit 5 Tagen begleitet.

13.06. Erster Tag

Am 13.06. bemerkte ich früh morgens, dass ich kein Internet habe. Ein Blick in das Ereignisprotokoll meiner fritz.box sagte mir, dass seit 7:55Uhr rein gar nichts mehr funktioniert. Ok, also angerufen und einmal nachgefragt, was dort los ist. Scheinbar ein größeres Problem, denn ich hing erstmals 18 Minuten in der Warteschleife. Darauf sagte mir man dann, dass das Problem spätestens um 2 Uhr morgens behoben wird, da dann ein so genannter Portreset gemacht wird.

Hm… Ok, also ein Tag ohne Internet. Ein Sonntag. Das kriege ich schon irgendwie hin. Ich wollte mich ja eh am Nachmittag mit einer Freundin treffen. Bis dahin habe ich dann erstmal etwas aufgeräumt und die blinkende LED meiner fritz.box angestarrt um sie zu überreden durchgehend zu leuchten.

14.06. Zweiter Tag

Da ich am Sonntag das Deutschlandspiel war und diese scheinbar gewonnen haben, konnte ich leider nicht schlafen, da die Tröten etc einfach zu laut waren. Also stand ich erst um ca 09:30Uhr auf. Erster Blick auf die fritz.box: Es blinkt. Scheinbar hat der Portreset nichts gebracht.

Eine genervte Frau am Telefon sagte mir, dass man sich nochmal bei mir melden wird, bis näheres bekannt ist und dass ich doch bitte erstmal nicht mehr anrufen soll.

Ähm… Was!? Man verbietet mir anzurufen? Nach 2 Tagen? Hm… Ok, also habe ich den 15.06. einfach mal ausfallen lassen und mich an dem Tag anderen Dingen gewidmet. Somit fiel der dritte Tag ohne nennenswerte Ereignisse statt. Naja außer eben, dass ich kein Internet hatte

16.06. Vierter Tag

Nachdem sich am dritten Tag niemand bei mir gemeldet hat, ging der spaßige Teil los. Ich rief also um 10:15Uhr erneut bei 1und1 an um mich zu erkundigen, was nun weiterhin passiert. Nach 10 Minuten hin und her konnte mir der junge Mann auf der anderen Seite dann endlich anbieten einen Techniker vorbeizuschicken. Toll – dacht ich mir, dann hab ich heute Abend wieder Internet.

Überraschung! Falsch gedacht. Denn ich sollte erst am nächsten Tag einen Techniker bekommen. Auf die Frage, warum denn nicht mehr heute, bekam ich folgende Antwort:

Da Sie sich gestern nicht bei uns gemeldet habe, gingen wir davon aus, dass das Problem entweder behoben wurde oder sie kein wichtiges Interesse an der Lösung des Problems haben. Aus diesem Grund haben wir erstmal nichts weiter unternommen.

Ähm. Moment mal. Stop. Mir wird am 14.06. gesagt, dass ich nicht mehr anrufen soll und dann wird mir vorgeworfen, dass ich genau diese Anweisung befolgt habe? Die Kommunikation scheint ja super zu funktionieren, das durfte ich auch noch am nächsten Tag feststellen.

Der Techniker wurde dann übrigens auf den 17.06. zwischen 14 und 20 Uhr eingeteilt. Klasse. Ich habe also kein Internet und darf 6 Stunden Zuhause eingesperrt rumsitzen. Ich darf nicht einkaufen, ich darf nicht in die Wanne, ich darf noch nicht einmal länger aufs Klo. Ich hoffte also, dass er diesmal pünktlich kommt.

17.06. Fünfter Tag

Da ich ja eh nicht ohne Internet arbeiten konnte, habe ich mir vorgenommen diesmal länger zu schlafen. Naja 7:23Uhr wurde ich dann von einer Freundin geweckt, aber sie kann ja nichts dafür. Nun hatte ich also fast volle 7 Stunden um mich auf den Techniker zu freuen.

14:00Uhr

Wie zu erwarten war, passierte um 14Uhr rein gar nichts. Naja wir sind ja auch in Deutschland, da kann man doch nicht einfach so pünktlich sein. Also vertrieb ich mir die Zeit mit etwas Minesweeper und Chess Titans, da ich keine längeren Spiele anfangen wollte, wenn es jederzeit klingeln kann.

15:23Uhr

Es klingelt. Freudestrahlend renne ich also zur Tür und betätige die Gegensprechanlage.
“Ja”
“Ein Paket für Herrn Kaiser!”
Oh… Naja. Es war meine WebCam, welche ich mir bei eBay am 12.06. bestellt hatte. Aus HongKong. Für 1€.

Ohne Internet konnte ich damit nun allerdings wenig anfangen.
Die nächsten 2 Stunden passierte erstmal nichts.

17:29Uhr

Als noch niemand da war, dachte ich mir mal, dass ich meinen Premium-Support anrufe um nachzufragen ob schon bekannt ist, wann er voraussichtlich hier auftaucht. Nein ich erwähne nicht den Premium-Support um damit anzugeben, sondern nur um zu zeigen, was bei 1und1 Premium ist. Die “normalen” Endkunden tun mir echt leid.

Nunja, ich wurde erst einmal angefaucht, weil ich nicht bis 20 Uhr gewartet habe und die junge Frau ja auch nichts dafür kann, dass ich so ungeduldig bin. Mit wurde dann “freundlich” nahegelegt, dass ich doch bitte um 20Uhr nochmal anrufen soll, sofern keiner mehr kommt. Mir wird dann eventuell ein neuer Termin gegeben.

Eventuell? Ähm. Was!? Nun gut…

20:01Uhr

Juhu 11 Minuten Warteschleife und die Musik unterbricht alle 17 Sekunden und beginnt von Vorne und alle 63 Sekunden versucht man mich weiterzubinden, sodass ich erstmal für 27 Sekunden nur Stille und ein leises Knacken höre.

Als dann endlich jemand ranging schilderte ich also mein Problem. Klasse ein Neuling am Telefon. Naja er kann nichts dafür, dass die Techniker lieber alle FastFood-Ketten abklappern statt zu arbeiten. Er teilte mir dann mit, dass die Techniker um 20 Uhr pünktlich Feierabend machen. Jeden Tag – seit viele Jahren. Warum weiß ein Neuling so etwas, eine unfreundliche Mitarbeiterin allerdings nicht?

Ich bekam also keinen neuen Termin und wurde darauf vertröstet nochmal am nächsten Tag um 8 Uhr anzurufen.

18.06. Sechster Tag

Pflichtbewusst wie ich bin, bin ich also um 7:50Uhr aufgestanden um pünktlich um 8 Uhr anzurufen. Total übermüdet versuchte ich der Telefonstimme meine Kundennummer durchzugeben um dann nach 5 Minuten endlich jemanden an der Strippe zu haben.

Dieser Mitarbeiter war scheinbar auch nicht ganz angetan davon so früh aufzustehen. Er war der Erste, der mich letztendlich dazu gebracht hat einfach aufzulegen, weil ich keine Lust hatte dafür zu büßen, dass er für die falsche Firma arbeitet.

Letztendlich wurde ich darauf vertröstet, dass ich um 12Uhr nochmal anrufen soll, da die Techniker bis dahin Zeit haben ihre Notizen von Vortag zu machen. Hier entstand folgender Dialog:

Mitarbeiter “Wir haben noch keine Rückmeldung. Bitte rufen Sie doch um 12 Uhr nochmal an. Vielleicht können wir Ihnen dann schon etwas sagen”
Ich “Schicken Sie doch einfach einen neuen Techniker zu mir”
Mitarbeiter “Wir können erst Montag wieder Techniker rausschicken. Sie hätten gestern anrufen müssen”
Ich “Moment mal. Mir wurde gestern gesagt, dass ich heute anrufen soll. Stellen Sie mich bitte zu den Technikern durch!”
Mitarbeiter “Das kann ich leider nicht machen. Dazu bin ich nicht befugt.”
Ich “Ok, alle Mitarbeiter außer Sie sind also dazu befugt, mich durchzustellen. Dann leiten Sie mich doch bitte an einen Mitarbeiter weiter, der den Knopf drücken darf”
Mitarbeiter “Das darf hier keiner. Wenn Sie bereits zu den Technikern durchgestellt wurden, dann haben sich meine Mitarbeiter ein falsches Recht rausgenommen.”
Ich “Und es hat niemand mitbekommen. Also tun sies doch einfach!
Mitarbeiter “Nein! Rufen Sie später wieder an!”
Ich “Wo ist denn jetzt das Problem?”
Mitarbeiter “Rufen Sie später wieder an!”

Dann habe ich aufgelegt. Hui Marcell D’avis hat scheibar diese Woche über Urlaub. Naja wer kanns ihm verübeln. Ist ja auch schönes Wetter. Besonders gestern, als ich hier 6 Stunden lang eingesperrt war.

Jetzt warte ich also bis 12 Uhr und rufe dann nochmal an. Ich werde dann wohl nochmal das WLAN von McDonalds nutzen müssen, welches bei mir um die Ecke ist, damit ich das hier updaten kann.

Verzeiht mir bitte, dass ich mich hier in fast 2000 Zeichen aufrege, aber manchmal muss ich einfach Dampf ablassen und vielleicht kann ich ja 1und1 so vor ein paar Kunden beschützen, die denen den Tag nur vermiesen, weil sie ja dann arbeiten müssten.

Das war es dann auch schon wieder!
Euer Wishu